In den letzten Jahren ist die Anzahl der Chatbots, die Service-Aufgaben erledigen, stark gestiegen. Aktuelle Studien prognostizieren einen stetig wachsenden Bedarf nach automatisierten Services und die Nutzung von Conversational Agents ist entsprechend gut untersucht.
Im Vergleich zur zeitaufwändigen Suche auf einer FAQ-Seite und dem Warten in einer Telefonschleife schätzen die Anwender:innen sehr, dass sie unmittelbar eine Antwort auf ihre Frage erhalten. Allerdings zeigen die Untersuchungen auch, dass die Qualität der Antwort noch zu oft zu wünschen übriglässt. Und tatsächlich kennen fast alle Chatbot-Nutzer frustrierende Erlebnisse: Chatbots, die kaum eine Eingabe verstehen und unpassende Antworten geben, oder solche, bei denen man erst nach mehreren Wortwechseln feststellt, dass sie das, was man von ihnen erwartet hat, nicht leisten.
Andererseits ist es hinsichtlich der User Experience außerordentlich angenehm, eine Aufgabe im Dialog mit einem gut gemachten Chatbot zu erledigen. In diesem günstigen Fall hinterlässt die Interaktion eine wesentlich positivere Erinnerung als die Bedienung eines Software-Tools oder das Navigieren in einem Online-Shop. In Chatbots zu investieren, lohnt sich also – wenn die entscheidenden Erfolgsfaktoren berücksichtigt werden.
Was macht einen Chatbot wirklich gut? Was sind die entscheidenden Erfolgsfaktoren im Conversation Design?
Was sind also die entscheidenden Merkmale eines exzellenten Conversational User Interface? Zum einen ist das Tool, mit dem Sie Ihren Chatbot entwickeln und betreiben, ein wichtiger Aspekt. Doch ausschlaggebend für Leistungsfähigkeit und Qualität von Chatbots sind wesentlich häufiger konzeptionelle Faktoren mit Blick auf den Use Case und solche, die mit der sprachlichen Kompetenz zusammenhängen. Als ideal wird ein Chatbot empfunden, der eine hohe funktionale Kompetenz mit einer hohen affektiven Kompetenz verbindet. Dies bedeutet, dass der Chatbot neben starken technischen Fähigkeiten in der Lage ist, die Intention des Users richtig zu verstehen und angemessen darauf zu reagieren. Forschungs- und Umfrageergebnisse weisen gleichermaßen immer wieder auf vier Merkmale hin, die einen guten von einem weniger guten Chatbot unterscheiden:
- Nützlichkeit
- Adäquate Verhaltensmuster
- Sprachliche Qualität
- Unterhaltungswert
Was nützt der beste Chatbot, wenn er mein Problem nicht löst?
Das wichtigste Kriterium für einen guten Chatbot ist aus Sicht der Anwender:innen seine Nützlichkeit. Letztlich ist das in der direkten Kommunikation mit einem menschlichen Ansprechpartner auch nicht anders: Menschen, die sich mit einem Anliegen an eine andere Person wenden, die sie für zuständig und kompetent halten, wünschen sich, dass ihr Anliegen geklärt, ihr Problem gelöst, ihre Frage beantwortet wird. Kurze Antwortzeiten spielen bei der Bewertung der Nützlichkeit ebenso eine Rolle wie der Zeitraum, der benötigt wird, um das Problem zu lösen.
Jeder Chatbot muss also einen Service bieten, der den erwarteten Nutzen tatsächlich in einer angemessenen Zeit liefert. Voraussetzung dafür ist, dass der Chatbot über ausreichend Kompetenz zur Problemlösung verfügt, zuverlässig ist und effizient vorgeht. Niemand möchte als geduldiger Stichwortgeber einen Chatbot dabei begleiten, wie er sich allmählich und in vielen Schleifen zum Kern der Fragestellung vorarbeitet, nur um am Ende zu erfahren, dass seine Antwort das Ausgangsproblem nur teilweise löst. Die Domänen- beziehungsweise Fachkompetenz des Chatbots, seine zuverlässige Korrektheit und Effizienz sind deshalb zentrale Aspekte für die Konzeption und Umsetzung von nützlichen Chatbots.
Doch kein Chatbot ist per se nützlich; es sind am Ende die User, die entscheiden, ob er das ist oder nicht. Deshalb ist es unverzichtbar, den Chatbot von Anfang an und ganz konsequent mit Blick auf die Nutzer:innen zu konzipieren.
Was sind adäquate Verhaltensmuster?
Das primäre Ausdrucksmittel eines Chatbots ist seine Sprache. Gesprächsbeiträge eines Chatbots folgen einem mehr oder weniger variantenreichen kommunikativen Verhaltensmuster, zu dem die einzelnen Aussagen und Aktionen kombiniert sind. Es ist konzeptionell ein großer Unterschied, ob der Chatbot eine Auskunft über das Wetter gibt, ein Hotelzimmer bucht oder ob seine Aufgabe darin besteht, einfache Supportfälle direkt zu lösen und erst bei noch unbekannten oder komplexeren Anfragen an das menschliche Supportteam zu übergeben.
Ihr Chatbot ist umso besser, je adäquater seine kommunikativen Verhaltensmuster ein Problem lösen. Dafür müssen die Verhaltensmuster adaptiv, flexibel und für die Nutzenden immer nachvollziehbar sein:
- Adaptiv: Für jede Aufgabenstellung und Varianten davon gibt es passende Verhaltensmuster.
- Flexibel: Der Chatbot reagiert auf unterschiedliche Beiträge des menschlichen Gegenüber unterschiedlich.
- Transparent: Die Nutzenden wissen immer, wo sie sich im Dialogprozess gerade befinden und wohin die Reise geht.
Wie entscheidend ist die sprachliche Qualität des Chatbots?
Stellen Sie sich vor, Sie haben die Wahl zwischen zwei kompetenten Ansprechpartnern: der erste gibt Ihnen sehr korrekte Informationen, dafür aber in einer komplizierten Fachsprache, während der andere Ihnen in einfachen Worten gut erklärt, worum es geht. Welchen wählen Sie? In den meisten Fällen wahrscheinlich den zweiten.
Diese Erfahrungen aus der zwischenmenschlichen Kommunikation lassen sich gut auf das Conversation Design übertragen. Es macht eben einen Unterschied, wie viel Verständnis, Hilfsbereitschaft und Anteilnahme ein Chatbot zeigt, wie höflich oder humorvoll er ist. In der Sprache des Chatbots drückt sich seine Persönlichkeit aus, die wiederum prägt, welche Haltung er im Gespräch einnimmt.
Damit der Dialog effizient und nützlich ist, muss der Chatbot zuverlässig auf den Punkt kommen. Das bedeutet, dass Sie im Conversation-Design-Prozess die Informationen sorgfältig auswählen und möglichst präzise formulieren. Die Art und Weise, wie ein Chatbot etwas mitteilt, ist Teil seines Kommunikationsverhaltens und hängt von der Gestaltung des Gesprächsverlaufs als Ganzem und von jeder einzelnen Äußerung ab. Um bei einem Chatbot eine hohe sprachliche Qualität zu erzielen, sind folgende Aspekte besonders wichtig:
- Einfachheit
- Sachliche Korrektheit
- Präzision
- Soziale Präsenz
- Kontextualität und
- Konsistenz in Bezug auf die Persönlichkeit.
Unterhaltsamer Bot kann Akzeptanz und Zufriedenheit steigern
Wie bereits gesagt: Das wichtigste Merkmal eines Chatbots ist seine Nützlichkeit. Andererseits schadet es nicht, wenn die Interaktion mit einem Chatbot auch Spaß macht. Ein nützlicher Chatbot kann seine Akzeptanz bei den Nutzer:innen und deren Zufriedenheit durchaus noch steigern, wenn er zugleich unterhaltsam ist. Sogar spielerische Elemente werden gut angenommen, vorausgesetzt, sie lenken nicht ab, sondern dienen der Sache. Oft bleiben Chatbots gerade deswegen in Erinnerung, weil sie etwas bieten, das ein wenig über ihre rein pragmatische Aufgabe hinaus geht.
Spielerische und unterhaltsame Elemente bereichern den Chatbot und fördern seine Akzeptanz, sofern sie nicht von dem eigentlichen Ziel und Auftrag wegführen.
Im Conversation Design dürfen wir uns also gerne um maßvoll dosierten Humor und spielerische Elemente kümmern. Sie sind zwar nur „nice to have“, erhöhen aber zugleich die Chance, dass der Chatbot in positiver Erinnerung bleibt und regelmäßig genutzt wird.
Sie haben einen eigenen Use-Case für einen Chatbot und möchten gerne mehr über unsere Chatbot-Services erfahren? Sprechen Sie uns gerne unter consulting@time4you.de an!